恶意差评，暗潮汹涌

恶意差评，其实分两种

能申诉的，和删不掉的。删不掉那一种，得靠多一个客人来源。

本文看点

• 01 同一套剧本
• 02 先划一条线
• 03 为什么是现在
• 04 平台给了工具
• 05 底气从哪来
• 06 两件事

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10 月 2 日，上午。

车评人韩路在微博上发了一条帖子。他那家烤串店当天下午五点才试营业，可美团、高德、大众点评上，已经冒出一批“已经吃过”的评价，评分普遍 0.5 分，配图，说“味道非常差”“一点不新鲜”“价格很贵，店员服务也很差”。他在微博上有九百多万粉丝。

一家还没开门的店，被一群没进过门的人，提前判了刑。

当天晚上，高德给他私信，说店铺尚未开业，大量评论属“虚假异常评论”，处理。第二天，美团侧的虚假评价也下架了。

他这条吐槽当天攒了两千八百多个赞；隔天，红星新闻、观察网跟进报道，这件事从一条帖子，变成了媒体在报的公共话题。

01 酒店这边，同样的剧本每天在演

有店主说，他见过拿着早餐券硬闯自助餐厅的。

有前台说，一间客房要过二十双拖鞋、十六瓶果汁的。

还有人统计过，83 天里，同一批账号在他店里留下了 24 条差评。

这些事没人报道，也没人统计。它们散在一条条评论区里，像水面之下的暗潮。只有当事的店主知道，它一直在动。

韩路是大 V，一条微博能让平台连夜处理。普通店主没有这个音量。他们的差评，往往就是安安静静挂在那里。

02 先把话说清楚

这篇文章说的不是“差评”。

客人真住过，真觉得不好，把不满写下来，这是他的权利。哪怕话说得难听，也是他的事。这条线不该碰。

要说的是另一种：没住过的、冲着钱来的、或者同行派来的。

分野只有两条：是不是真住过；是不是冲着钱来的。 占其中一条，才是要处理的恶意差评。

平台官方也是这么分的。美团把“同行或员工等关联方”“要挟评价”“用户提出无理要求”列为可申诉的违规评价；同时明确，“用户对产品、服务、环境、设施的主观体验类评价，不做处理”。

一边是可以申诉的，一边是不受理的。平台自己早就划了这条线，只是很少有人把它翻成店主能听懂的话。

03 这条线，为什么现在值得说

7 月 25 日，携程因为“独家合作”和“全网最低价”被罚没 51.79 亿元。

9 月 15 日，市场监管总局会同文旅部，把美团、抖音、京东、携程、同程、飞猪六家叫到一起开行政指导会。会后人民网归纳的三条里，有一条是：保障酒店经营者的跨平台自主经营权。

方向是清楚的：行业正在往“业主该有主动权”这一侧走。

04 平台其实给了工具

携程：点评要离店当天 14:00 之后、90 天之内才能写；订单没成交、现付订单酒店没审核入住、职业差评师账户，一律不能评。EBK 后台有“报告不当行为”，可以做风险前置报备。

美团：8 类违规评价可申诉。但每条评价只能申诉一次，处理要 3 个工作日。

大众点评：商家后台“口碑管理”入口提交。

飞猪：离店当天 14:00 开放，90 天关闭；境内酒店“实际未入住”不开放评价。

工具都在，但有两件事得先知道：

一、申诉只有一次。 反复提交不会更快，只会更慢。证据要一次备齐。截图、订单、监控、聊天记录，一样都不能少。

二、“客人就是不喜欢”这一类，工具解决不了。 官方口径写得很明白，主观体验不做处理。这条差评删不掉，也不该删。

05 让人被动的，往往不是那条差评

一位业者说过一句话：

“多元化获客是酒店想要公平的前提，否则永远没有说 no 的底气。”

一条差评能让你紧张，很多时候是因为你只剩一个客人来源。

当你有协议客、有会员、有自己的私域，OTA 上挂一条恶意差评，你是不是就没那么忌讳了？

这句话，和 9 月 15 日指导会上那句“保障跨平台自主经营权”，其实是同一件事，一个从政策侧说，一个从店里说。

06 结尾

韩路那条新闻的结尾是：虚假差评已经不可见，店开门 20 分钟流水破 4000。

他运气好。普通店主没有这个音量。

但至少有两件事，是自己能做的。

分清。 没住过的、冲着钱来的，申诉、报警、留证据，一条都不放过。真住过的、只是不满意的，不删，去改。把这两类混成一件，等于把有理的事说成没理。

留后路。 别让自己只剩一个客人来源。口碑和客源是这门生意的地基；地基稳了，才有后面谈经营安排的余地。酒店融资也好、经营性物业贷款也好，看的都是这两样。

数据来源

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本文所引数据来自公开渠道与平台官方规则页，仅用于行业分析与经营参考，不构成投资建议或经营决策依据。平台规则与申诉路径以各平台官方规则页为准，可能随版本调整；文中提及的个案仅作数据引用与现象说明，不构成任何评价。各酒店物业条件、客源结构与区域市场差异较大，具体动作请结合自身实际判断。

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